22 Tháng Mười Một 2017
V&L Hà Nội

Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả

data-pin-config='beside' ata-pin-do='buttonPin'> Pin it
Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong đó có tập đoàn Ritz-Carlton.

Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong đó có tập đoàn Ritz-Carlton.

Chủ tịch tập đoàn là Simon Cooper, từng được tạp chí FEER bầu chọn vào danh sách “Những ông chủ tốt nhất châu Á” năm 2003. Ông đã tạo dựng được tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, nhân viên được tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài với tổ chức.

Dưới đây là những bài học từ Ritz-Carlton:

Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều họp mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú.

Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng máy bay để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn.

Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm sạch được vết ố trên bộ đồ veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một tấm ngân phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ.

Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được hai mục đích. Trước hết là khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, và quan trọng hơn, là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành người nổi tiếng trong nội bộ. Các nhân viên muốn được công nhận trước các đồng nghiệp của mình và việc công nhận họ trước tập thể là một trong những công cụ động viên có hiệu quả nhất.

Thể hiện niềm đam mê. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt, thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên. Khi đến Ritz-Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác. Nhiệt huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát viên thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ veston có ba nút, áo trắng, cà vạt màu tím và giày lúc nào được đánh bóng loáng. Các nhân viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức sống.

Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc của Ritz-Carlton củng cố một trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 - “Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng” - các nhân viên dọn phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị này vào trong công việc của họ.

Giám sát viên đặt câu hỏi: “Cho một ví dụ về mong muốn được thể hiện”. “Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối”, một nhân viên nữ trả lời. “Chính xác! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể hiện mới làm cho Ritz-Carlton trở thành một điều kỳ diệu”, giám sát viên trả lời và đưa ra ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai champagne đang để trong một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.

Các nhân viên cần phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các cuộc họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.

Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của Ritz-Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp. Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một chiếc máy hút bụi so với một chiếc máy khác. Đó là một tranh luận khá bình thường, nhưng giám sát viên lắng nghe rất chăm chú: gật gù, duy trì sự giao tiếp bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu chuyện. Khi được hỏi vì sao lại được các nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này trả lời: “Vì tôi lắng nghe những điều mà họ quan tâm và họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó”.

Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz-Carlton không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ giúp các nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các cuộc họp để khen ngợi nhân viên. Việc phê bình chỉ được thực hiện một cách riêng tư. Họ cũng vận dụng công thức phê bình “bánh sandwich”, tức là “khen-chê-khen”.

Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên: “Tuần này, em đã làm được một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé!”. Bằng cách đưa ra lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy được nhân viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.

Một bài học nữa từ Ritz-Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở khắp nơi trong một tổ chức. Simon Cooper không thể đích thân động viên từng người trong số 35.000 nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho các giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệu và các giá trị của Ritz-Carlton.

Chia sẻ bài viết :
data-pin-config='beside' ata-pin-do='buttonPin'> Pin it
Số lượt xem bài viết: 1349, Ngày cập nhật cuối cùng: 16/03/2015
Print   Add to favorites

 

In hóa đơn giá trị gia tăng

Tin mới
[Trở về]
  • Điểm mới Thông tư 91/2017/TT-BTC về việc thi, quản lý và cấp chứng chỉ Kế toán viên, KTV
    Điểm mới Thông tư 91/2017/TT-BTC về việc thi, quản lý và cấp chứng chỉ Kế toán viên, KTV
    Bộ tài chính ban hành thông tư Thông tư 91/2017/TT-BTC thay thế Thông tư 129/2012/TT-BTC tạo điều kiện thuận lợi cho các bạn thí sinh dự thi chứng chỉ Kế toán viên và Kiểm toán viên (CPA). Vậy điểm mới ...
  • Điểm mới Thông tư 93 năm 2017 về Phương pháp tính thuế GTGT.
    Điểm mới Thông tư 93 năm 2017 về Phương pháp tính thuế GTGT.
    Điểm mới Thông tư 93 năm 2017 về Phương pháp tính thuế GTGT. Ngày 19/9/2017, Bộ Tài chính ban hành Thông tư số 93/2017/TT-BTC sửa đổi, bổ sung Khoản 3, Khoản 4 Điều 12 Thông tư số 219/2013/TT-BTC ngày 31/12/2013 ...
  • Thế nào là doanh nghiệp vừa và nhỏ
    Thế nào là doanh nghiệp vừa và nhỏ
    Hiện nay loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số và chủ yếu trong nền kinh tế Việt Nam và đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ các quy định, luật kế toán áp dụng cũng có những ...
  • Thời điểm xuất hóa đơn và ghi nhận doanh thu với dịch vụ xây dựng
    Thời điểm xuất hóa đơn và ghi nhận doanh thu với dịch vụ xây dựng
    Theo quy định quản lý và sử dụng hóa đơn, thời điểm xuất hóa đơn của dịch vụ được quy định rất cụ thể về thời gian xuất hóa đơn, thời gian ghi nhận doanh thu… Đối với dịch vụ ...
  • Thông tư mới nhất về thuế giá trị gia tăng
    Thông tư mới nhất về thuế giá trị gia tăng
    Thuế suất 0%: Không áp dụng với thuế suất 0% đối với thuốc lá, rượu, bia nhập khẩu sau đó xuất khẩu. Thuốc lá, rượu, bia nhập khẩu sau đó xuất khẩu thì khi xuất khẩu không phải tính thuế ...
  • Cách kê khai thuế GTGT theo quý và theo tháng.
    Cách kê khai thuế GTGT theo quý và theo tháng.
    Hướng dẫn cách kê khai thuế GTGT theo quý hoặc theo tháng, theo phương pháp khấu trừ hoặc theo phương pháp trực tiếp theo Thông tư 156/2013/TT-BTC, 151/2014/TT-BTC, Thông tư 219/2013/TT- BTC, Thông tư 119/2014/TT- BTC mới nhất hiện hành. ...
  • Vi phạm kiểm toán: Phạt cả kiểm toán lẫn công ty niêm yết.
    Vi phạm kiểm toán: Phạt cả kiểm toán lẫn công ty niêm yết.
    Để tăng tính răn đe đối với các hành vi vi phạm trong kiểm toán báo cáo tài chính của các doanh nghiệp có lợi ích công chúng, Bộ Tài chính vừa đề xuất một loạt giải pháp cho cả ...
Tin xem nhiều nhất
[Trở về]
  • In hóa đơn
    In hóa đơn
    Hóa đơn không chỉ thể hiện những thông tin về đơn hàng và thanh toán mà in hóa đơn còn có thể trở thành một công cụ hữu hiệu để quảng bá cho hoạt động kinh doanh của công ty ...
  • V&L Hà Nội là một công ty chuyên về In ấn và tư vấn – thiết kế nội thất. Chúng tôi cam kết mang tới cho Quý khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất.
  • Công ty in ấn V&L Hà Nội
    Công ty in ấn V&L Hà Nội
    V&L Hà Nội – một công ty in ấn đang dần khẳng định đẳng cấp và thế mạnh của mình trong ngành nghề in ấn Việt Nam, là một trong những doanh nghiệp lớn với cơ sở sản xuất chuyên ...
  • In name card - danh thiếp giá rẻ
    In name card - danh thiếp giá rẻ
    V&L Hà Nội là công ty thiết kế hàng đầu với đội ngũ họa sỹ chuyên nghiệp cùng Ban Cố Vấn là các chuyên gia về nghệ thuật, kinh tế và tâm lý, sẽ giúp bạn thổi "hồn" vào những ...
  • Tầm nhìn - Sứ mệnh
    Tầm nhìn - Sứ mệnh
    Với khẩu hiệu “Phong cách đẳng cấp tạo nên sự khác biệt” V&L Hà Nội luôn cố gắng hoàn thiện mọi mặt để có thể từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường trong nước cũng như ...
  • Tuyển thực tập viên kinh doanh, marketing
    Tuyển thực tập viên kinh doanh, marketing
    Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh năm 2013, Công ty V&L Hà Nội có nhu cầu tuyển dụng thực tập viên kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ in ấn thiết kế. ...
  • Tuyển dụng nhân viên tháng 7-2011
    Tuyển dụng nhân viên tháng 7-2011
Tin cùng loại
[Trở về]
  • Đối phó với nhân viên lười biếng
    Đối phó với nhân viên lười biếng
    Với cương vị là một nhà quản lý, bạn sẽ sớm phải đối mặt với rất nhiều lời xin lỗi của nhân viên, đặc biệt khi một dự án lớn, báo cáo hay các bài phân tích sắp đến hạn. ...
Hỗ trợ trực tuyến
Nguyễn Ngọc Hà Hỗ trợ trực tuyến 0902.211.008
Hỗ trợ trực tuyến ngocha@vlhanoi.com.vn
Trần Thị Hạnh Hỗ trợ trực tuyến 0932.316.008
Hỗ trợ trực tuyến hanhtran@vlhanoi.com.vn
Nguyễn Hải Lý Hỗ trợ trực tuyến 0936.386.008
Hỗ trợ trực tuyến haily0408@vlhanoi.com
Bùi Thị Lệ Hỗ trợ trực tuyến 0932.317.008
Hỗ trợ trực tuyến sale01@vlhanoi.com.vn
Hoàng Thị Mai Anh Hỗ trợ trực tuyến 0936.396.008
Hỗ trợ trực tuyến sale02@vlhanoi.com.vn
Đỗ Lan Hương Hỗ trợ trực tuyến 0906.211.008
Hỗ trợ trực tuyến sale03@vlhanoi.com
Đồng Thị Thu Hỗ trợ trực tuyến 0904.894.008
Hỗ trợ trực tuyến sale04@vlhanoi.com.vn
Nguyễn Thị Lan Hương Hỗ trợ trực tuyến 0936.393.008
Hỗ trợ trực tuyến sale05@vlhanoi.com
Kiều Văn Thành Hỗ trợ trực tuyến 0936.434.008
Hỗ trợ trực tuyến sale06@vlhanoi.vn
Tống Kim Dung Hỗ trợ trực tuyến 0906.296.008
Hỗ trợ trực tuyến sale07@vlhanoi.com.vn

Xem thêm

Công ty in hóa đơn giá rẻ

Đăng ký email

Khuyến mại
Chương trình tri ân khách hàng nhân dịp lễ 2/9 tại công ty V&L Hà Nội.   (17/8/2017)
Chương trình tri ân khách hàng nhân dịp lễ 2/9 tại công ty V&L Hà Nội.
Bắt kịp với xu hướng mới và nhu cầu hiện tại về lĩnh vực công nghệ in ấn trong thời đại mới, công ty V&L Hà Nội đã không ngừng cố gắng, xây dựng và phát triển một nền công ...
Khuyến mãi lớn mừng đại lễ 30/4 – 1/5 từ V&L Hà Nội.   (18/4/2017)
Khuyến mãi lớn mừng đại lễ 30/4 – 1/5 từ V&L Hà Nội.
Nhân dịp kỷ niệm ngày Giải phóng miền Nam 30/4 và Quốc tế lao động 1/5 và đặc biệt hơn nữa là ngày kỷ niệm 7 năm thành lập Công ty V&L Hà Nội ngày 27/04 , V&L Hà ...
Chương trình khuyến mãi “ Hướng về ngày giỗ tổ 10/3 ”.   (1/4/2017)
Chương trình khuyến mãi “ Hướng về ngày giỗ tổ 10/3 ”.
Nhân dịp “ Hướng về ngày giỗ tổ 10/3 ” V&L HàNội đưa đến quý khách hàng chương trình khuyến mãi nhằm tri ân những khách hàng đã và đang cùng đồng hành với V&L trong suốt thời gian qua ...
Chương trình khuyến mãi “ Quốc tế phụ nữ 8/3 ” tại V&L Hà Nội.   (25/2/2017)
Chương trình khuyến mãi “ Quốc tế phụ nữ 8/3 ” tại V&L Hà Nội.
Nhân ngày quốc tế Phụ nữ 8-3, V&L Hà Nội xin gửi lời chúc Hạnh phúc, may mắn, trẻ trung tới toàn thể chị em Phụ nữ. Để tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến toàn thể phái nữ đã ...
Chương trình khuyến mãi “ Khai xuân đắc lộc ” tại V&L Hà Nội.   (9/1/2017)
Chương trình khuyến mãi “ Khai xuân đắc lộc ” tại V&L Hà Nội.
Tưng bừng chương trình khuyến mãi “ Khai xuân đắc lộc” tại V&L Hà Nội. Nối tiếp những chương trình khuyến mãi trong năm 2016, năm nay V&L Hà Nội tiếp tục đầu tư các chính sách chăm sóc, đẩy ...
Tin tức
Điểm mới Thông tư 91/2017/TT-BTC về việc thi, quản lý và cấp chứng chỉ Kế toán viên, KTV   (21/11/2017)
Điểm mới Thông tư 91/2017/TT-BTC về việc thi, quản lý và cấp chứng chỉ Kế toán viên, KTV
Bộ tài chính ban hành thông tư Thông tư 91/2017/TT-BTC thay thế Thông tư 129/2012/TT-BTC tạo điều kiện thuận lợi cho các bạn thí sinh dự thi chứng chỉ Kế toán viên và Kiểm toán viên (CPA). Vậy điểm mới ...
Điểm mới Thông tư 93 năm 2017 về Phương pháp tính thuế GTGT.   (17/11/2017)
Điểm mới Thông tư 93 năm 2017 về Phương pháp tính thuế GTGT.
Điểm mới Thông tư 93 năm 2017 về Phương pháp tính thuế GTGT. Ngày 19/9/2017, Bộ Tài chính ban hành Thông tư số 93/2017/TT-BTC sửa đổi, bổ sung Khoản 3, Khoản 4 Điều 12 Thông tư số 219/2013/TT-BTC ngày 31/12/2013 ...
Thế nào là doanh nghiệp vừa và nhỏ   (13/11/2017)
Thế nào là doanh nghiệp vừa và nhỏ
Hiện nay loại hình doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm đa số và chủ yếu trong nền kinh tế Việt Nam và đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ các quy định, luật kế toán áp dụng cũng có những ...
Thời điểm xuất hóa đơn và ghi nhận doanh thu với dịch vụ xây dựng   (13/11/2017)
Thời điểm xuất hóa đơn và ghi nhận doanh thu với dịch vụ xây dựng
Theo quy định quản lý và sử dụng hóa đơn, thời điểm xuất hóa đơn của dịch vụ được quy định rất cụ thể về thời gian xuất hóa đơn, thời gian ghi nhận doanh thu… Đối với dịch vụ ...
Thông tư mới nhất về thuế giá trị gia tăng   (6/11/2017)
Thông tư mới nhất về thuế giá trị gia tăng
Thuế suất 0%: Không áp dụng với thuế suất 0% đối với thuốc lá, rượu, bia nhập khẩu sau đó xuất khẩu. Thuốc lá, rượu, bia nhập khẩu sau đó xuất khẩu thì khi xuất khẩu không phải tính thuế ...

In túi giấy giá rẻ 2013 

In lịch 2015

Những sai lầm thường thấy trong SEO
(18/3/2015)

Ở Google, search engine chính là linh hồn của toàn công ty, do đó họ đã ngày đêm cải tiến các giải thuật trí tuệ nhân tạo để tăng độ thông minh của các bot tìm kiếm, các giải thuật ...
  Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả  (16/3/2015)
Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả
Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong đó có tập đoàn Ritz-Carlton.
  Đối phó với nhân viên lười biếng  (30/1/2015)
Đối phó với nhân viên lười biếng
Với cương vị là một nhà quản lý, bạn sẽ sớm phải đối mặt với rất nhiều lời xin lỗi của nhân viên, đặc biệt khi một dự án lớn, báo cáo hay các bài phân tích sắp đến hạn. ...
  8 lí do doanh nghiệp nên nâng cấp hình ảnh  (19/1/2015)
8 lí do doanh nghiệp nên nâng cấp hình ảnh
Các chuyên gia kinh doanh và marketing thường khuyên các chủ doanh nghiệp nhỏ hãy xây dựng "thương hiệu" doanh nghiệp với một Logo chuyên nghiệp và thiết lập một hệ thống nhận diện thương hiệu phù hợp
  Marketing B2B và Mobile Marketing  (9/1/2015)
Marketing B2B và Mobile Marketing
Các nghiên cứu mới của Google phát hiện ra rằng 28% các giám đốc điều hành các công ty về B2B của Mỹ sử dụng các thiết bị di động để nghiên cứu việc kinh doanh.
  Làm thế nào để kinh doanh online hiệu quả?  (25/11/2014)
Làm thế nào để kinh doanh online hiệu quả?
Với bán hàng online, bạn không phải tốn nhiều tiền để có vị trí cửa hàng đẹp, kho bãi lớn hay đầu tư thuê đội ngũ nhân viên bán hàng. Hình ảnh và thương hiệu của bạn dễ dàng xuất ...
Xem thêm >>
HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
    0902211008
    0932316008
    0936386008
    0936399008
KẾT NỐI VỚI CHÚNG TÔI