25 Tháng Hai 2017
V&L Hà Nội

Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả

data-pin-config='beside' ata-pin-do='buttonPin'> Pin it
Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong đó có tập đoàn Ritz-Carlton.

Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong đó có tập đoàn Ritz-Carlton.

Chủ tịch tập đoàn là Simon Cooper, từng được tạp chí FEER bầu chọn vào danh sách “Những ông chủ tốt nhất châu Á” năm 2003. Ông đã tạo dựng được tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, nhân viên được tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài với tổ chức.

Dưới đây là những bài học từ Ritz-Carlton:

Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều họp mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú.

Một trong những câu chuyện như vậy nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển về Indonesia bằng máy bay để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn.

Một câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm sạch được vết ố trên bộ đồ veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách sạn, quản lý của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một tấm ngân phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ.

Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được hai mục đích. Trước hết là khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, và quan trọng hơn, là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành người nổi tiếng trong nội bộ. Các nhân viên muốn được công nhận trước các đồng nghiệp của mình và việc công nhận họ trước tập thể là một trong những công cụ động viên có hiệu quả nhất.

Thể hiện niềm đam mê. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt, thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên. Khi đến Ritz-Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác. Nhiệt huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát viên thường ăn mặc thật chỉnh tề trong một bộ veston có ba nút, áo trắng, cà vạt màu tím và giày lúc nào được đánh bóng loáng. Các nhân viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức sống.

Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc của Ritz-Carlton củng cố một trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được mong đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San Francisco có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 - “Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu được thể hiện và không được thể hiện của khách hàng” - các nhân viên dọn phòng được khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị này vào trong công việc của họ.

Giám sát viên đặt câu hỏi: “Cho một ví dụ về mong muốn được thể hiện”. “Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối”, một nhân viên nữ trả lời. “Chính xác! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể hiện mới làm cho Ritz-Carlton trở thành một điều kỳ diệu”, giám sát viên trả lời và đưa ra ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai champagne đang để trong một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy mới cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.

Các nhân viên cần phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác động như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghiệp nên sử dụng các cuộc họp với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.

Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của Ritz-Carlton luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp. Trong một cuộc họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận về lợi ích của một chiếc máy hút bụi so với một chiếc máy khác. Đó là một tranh luận khá bình thường, nhưng giám sát viên lắng nghe rất chăm chú: gật gù, duy trì sự giao tiếp bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu chuyện. Khi được hỏi vì sao lại được các nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này trả lời: “Vì tôi lắng nghe những điều mà họ quan tâm và họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó”.

Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz-Carlton không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ giúp các nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các cuộc họp để khen ngợi nhân viên. Việc phê bình chỉ được thực hiện một cách riêng tư. Họ cũng vận dụng công thức phê bình “bánh sandwich”, tức là “khen-chê-khen”.

Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên: “Tuần này, em đã làm được một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé!”. Bằng cách đưa ra lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy được nhân viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.

Một bài học nữa từ Ritz-Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở khắp nơi trong một tổ chức. Simon Cooper không thể đích thân động viên từng người trong số 35.000 nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho các giám đốc làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệu và các giá trị của Ritz-Carlton.

Chia sẻ bài viết :
data-pin-config='beside' ata-pin-do='buttonPin'> Pin it
Số lượt xem bài viết: 848, Ngày cập nhật cuối cùng: 16/03/2015
Print   Add to favorites

 

In hóa đơn giá trị gia tăng

Tin mới
[Trở về]
Tin xem nhiều nhất
[Trở về]
  • In hóa đơn
    In hóa đơn
    Hóa đơn không chỉ thể hiện những thông tin về đơn hàng và thanh toán mà in hóa đơn còn có thể trở thành một công cụ hữu hiệu để quảng bá cho hoạt động kinh doanh của công ty ...
  • V&L Hà Nội là một công ty chuyên về In ấn và tư vấn – thiết kế nội thất. Chúng tôi cam kết mang tới cho Quý khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất.
  • Công ty in ấn V&L Hà Nội
    Công ty in ấn V&L Hà Nội
    V&L Hà Nội – một công ty in ấn đang dần khẳng định đẳng cấp và thế mạnh của mình trong ngành nghề in ấn Việt Nam, là một trong những doanh nghiệp lớn với cơ sở sản xuất chuyên ...
  • In name card - danh thiếp giá rẻ
    In name card - danh thiếp giá rẻ
    V&L Hà Nội là công ty thiết kế hàng đầu với đội ngũ họa sỹ chuyên nghiệp cùng Ban Cố Vấn là các chuyên gia về nghệ thuật, kinh tế và tâm lý, sẽ giúp bạn thổi "hồn" vào những ...
  • Tuyển dụng nhân viên tháng 7-2011
    Tuyển dụng nhân viên tháng 7-2011
  • In nhanh hóa đơn
    In nhanh hóa đơn
    Để đáp ứng nhu cầu in nhanh hóa đơn gấp, in nhanh hóa đơn số lượng ít, Công ty in V&L Hà Nội đã trang bị công ngệ mới nhằm phục vụ kịp thời nhu cầu của các doanh nghiệp ...
  • Tuyển nhân viên làm thêm - bán thời gian
    Tuyển nhân viên làm thêm - bán thời gian
    Công ty V&L Hà Nội đang trong quá trình phát triển quy mô hoạt động và mở rộng kinh doanh. Chúng tôi có nhu cầu tuyển dụng một đội ngũ nhân viên làm thêm bán thời gian lương thưởng hấp ...
Tin cùng loại
[Trở về]
  • Đối phó với nhân viên lười biếng
    Đối phó với nhân viên lười biếng
    Với cương vị là một nhà quản lý, bạn sẽ sớm phải đối mặt với rất nhiều lời xin lỗi của nhân viên, đặc biệt khi một dự án lớn, báo cáo hay các bài phân tích sắp đến hạn. ...
Hỗ trợ trực tuyến
Nguyễn Ngọc Hà Hỗ trợ trực tuyến 0902.211.008
Hỗ trợ trực tuyến ngocha@vlhanoi.com.vn
Trần Thị Hạnh Hỗ trợ trực tuyến 0932.316.008
Hỗ trợ trực tuyến hanhtran@vlhanoi.com.vn
Nguyễn Hải Lý Hỗ trợ trực tuyến 0936.386.008
Hỗ trợ trực tuyến haily0408@vlhanoi.com
Bùi Thị Lệ Hỗ trợ trực tuyến 0932.317.008
Hỗ trợ trực tuyến sale01@vlhanoi.com.vn
Hoàng Thị Mai Anh Hỗ trợ trực tuyến 0936.396.008
Hỗ trợ trực tuyến sale02@vlhanoi.com.vn
Đỗ Lan Hương Hỗ trợ trực tuyến 0906.211.008
Hỗ trợ trực tuyến sale03@vlhanoi.com
Đồng Thị Thu Hỗ trợ trực tuyến 0904.894.008
Hỗ trợ trực tuyến sale04@vlhanoi.com.vn
Nguyễn Thị Lan Hương Hỗ trợ trực tuyến 0936.393.008
Hỗ trợ trực tuyến sale05@vlhanoi.com
Kiều Văn Thành Hỗ trợ trực tuyến 0936.434.008
Hỗ trợ trực tuyến sale06@vlhanoi.vn
Tống Kim Dung Hỗ trợ trực tuyến 0906.296.008
Hỗ trợ trực tuyến sale07@vlhanoi.com.vn

Xem thêm

Công ty in hóa đơn giá rẻ

Đăng ký email

Khuyến mại
Chương trình khuyến mãi “ Khai xuân đắc lộc ” tại V&L Hà Nội.   (9/1/2017)
Chương trình khuyến mãi “ Khai xuân đắc lộc ” tại V&L Hà Nội.
Tưng bừng chương trình khuyến mãi “ Khai xuân đắc lộc” tại V&L Hà Nội. Nối tiếp những chương trình khuyến mãi trong năm 2016, năm nay V&L Hà Nội tiếp tục đầu tư các chính sách chăm sóc, đẩy ...
Chương trình khuyến mãi “ Đón Giáng Sinh Rinh Qùa Tặng ”.   (2/12/2016)
Chương trình khuyến mãi “ Đón Giáng Sinh Rinh Qùa Tặng ”.
Chương trình khuyến mại giảm giá đặc biệt khi sử dụng dịch vụ in ấn của Công ty V&L tại tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. Công ty V&L Hà Nội xin gửi tới quý khách hàng trên ...
Khuyến mãi đặc biệt ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11.   (2/11/2016)
Khuyến mãi đặc biệt ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11.
Thay lời tri ân đến các quý Thầy, Cô đã và đang cống hiến tuổi đời của mình cho sự nghiệp trồng người, Công ty V&L Hà Nội đưa ra chương trình khuyến mãi đặc biệt từ ngày 10/11 – ...
CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI ĐẶC BIỆT NGÀY 20/10.   (11/10/2016)
CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI ĐẶC BIỆT NGÀY 20/10.
Để dành tặng những tình cảm sâu sắc và tôn kính nhất đến quý chị em phụ nữ, chào đón ngày Quốc tế Phụ nữ 20/10, V&L Hà Nội xin gửi lời chúc mừng cùng lời tri ân sâu sắc ...
Tưng bừng khuyến mãi mừng quốc khách 2/9.   (30/8/2016)
Tưng bừng khuyến mãi mừng quốc khách 2/9.
Hướng đến kỷ niệm 71 năm ngày Quốc Khánh (02/09/1945 – 02/09/2016 ) và đồng hành cùng ngành in ấn Việt Nam, Công ty cổ phần V&L Hà Nội tưng bừng triển khai chương trình tri ân đặc biệt dành ...
Tin tức
Lưu ý kế toán cần nhớ trong kỳ quyết toán thuế năm 2016.   (24/2/2017)
Lưu ý kế toán cần nhớ trong kỳ quyết toán thuế năm 2016.
Báo cáo tài chính và quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp là công việc mà cuối kỳ kế toán nào cũng phải làm. Để báo cáo tài chính của doanh nghiệp đảm bảo độ chính xác và hợp lệ, ...
Các khoản thu nhập khi tính thuế TNCN năm 2016 cần lưu ý.   (18/2/2017)
Các khoản thu nhập khi tính thuế TNCN năm 2016 cần lưu ý.
Trong thu nhập cá nhân có một số khoản thu mà cá nhân không xác định được là thu nhập chịu thuế khi tính thuế TNCN hay được miễn thuế. V&L Hà Nội chia sẻ Các khoản thu nhập tính ...
Điều kiện khấu trừ thuế GTGT khi thanh toán bằng tài khoản cá nhân   (16/2/2017)
Điều kiện khấu trừ thuế GTGT khi thanh toán bằng tài khoản cá nhân
Để được khấu trừ thuế GTGT với các hóa đơn Doanh nghiệp phải thanh toán qua ngân hàng bằng tài khoản của Doanh nghiệp, Vậy Doanh nghiệp có được khấu trừ thuế gtgt khi thanh toán bằng tài khoản cá ...
Tổng cục thuế tiếp tục siết chặt việc mua bán hóa đơn lẻ đặc biệt là những ngành: Quảng cáo, xây dựng,….   (13/2/2017)
Tổng cục thuế tiếp tục siết chặt việc mua bán hóa đơn lẻ đặc biệt là những ngành: Quảng cáo, xây dựng,….
Theo Tổng cục Thuế, thời gian qua công tác bán, cấp hóa đơn lẻ đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu hàng hóa, cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, thời gian gần đây, tại một ...
Thông tư 173/2016/TT-BTC sửa đổi khổ thứ nhất khoản 3 Điều 15 Thông tư 219/2013/TT-BTC có hiệu lực từ ngày 1/1/2017.   (8/2/2017)
Thông tư 173/2016/TT-BTC sửa đổi khổ thứ nhất khoản 3 Điều 15 Thông tư 219/2013/TT-BTC có hiệu lực từ ngày 1/1/2017.
Thông tư 173/2016/TT-BTC sửa đổi khổ thứ nhất khoản 3 Điều 15 Thông tư 219/2013/TT-BTC có hiệu lực từ ngày 1/1/2017.

In túi giấy giá rẻ 2013 

In lịch 2015

Những sai lầm thường thấy trong SEO
(18/3/2015)

Ở Google, search engine chính là linh hồn của toàn công ty, do đó họ đã ngày đêm cải tiến các giải thuật trí tuệ nhân tạo để tăng độ thông minh của các bot tìm kiếm, các giải thuật ...
  Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả  (16/3/2015)
Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả
Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008, trong đó có tập đoàn Ritz-Carlton.
  Đối phó với nhân viên lười biếng  (30/1/2015)
Đối phó với nhân viên lười biếng
Với cương vị là một nhà quản lý, bạn sẽ sớm phải đối mặt với rất nhiều lời xin lỗi của nhân viên, đặc biệt khi một dự án lớn, báo cáo hay các bài phân tích sắp đến hạn. ...
  8 lí do doanh nghiệp nên nâng cấp hình ảnh  (19/1/2015)
8 lí do doanh nghiệp nên nâng cấp hình ảnh
Các chuyên gia kinh doanh và marketing thường khuyên các chủ doanh nghiệp nhỏ hãy xây dựng "thương hiệu" doanh nghiệp với một Logo chuyên nghiệp và thiết lập một hệ thống nhận diện thương hiệu phù hợp
  Marketing B2B và Mobile Marketing  (9/1/2015)
Marketing B2B và Mobile Marketing
Các nghiên cứu mới của Google phát hiện ra rằng 28% các giám đốc điều hành các công ty về B2B của Mỹ sử dụng các thiết bị di động để nghiên cứu việc kinh doanh.
  Làm thế nào để kinh doanh online hiệu quả?  (25/11/2014)
Làm thế nào để kinh doanh online hiệu quả?
Với bán hàng online, bạn không phải tốn nhiều tiền để có vị trí cửa hàng đẹp, kho bãi lớn hay đầu tư thuê đội ngũ nhân viên bán hàng. Hình ảnh và thương hiệu của bạn dễ dàng xuất ...
Xem thêm >>
HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
    0902211008
    0932316008
    0936386008
    0936399008
KẾT NỐI VỚI CHÚNG TÔI